呼叫中心

澳柯瑪公司投資建設的24小時呼叫中心CALL CENTER系統和CRM(顧客關系管理)系統,采用ORACLE公司的Siebel CRM與AVAYA公司的呼叫中心,實現了CRM系統與Call Center的完美整合,成為國內家電行業規模最大、設備最先進的呼叫中心之一。

呼叫中心客戶服務熱線 400-618-7777 實行24小時暢通,憑借24小時呼叫中心系統支持,自用戶首次報修,呼叫中心系統便將用戶檔案信息、產品信息、故障信息等全部詳細記錄,在錄入用戶報修信息后3秒鐘內系統自動派給相應服務商,實現迅速派工。

服務商網上接收派工后15分鐘內與用戶取得聯系,約定上門時間,提供上門服務,3天之內解決產品故障。服務商在服務過程中,公司總部和分中心都可以通過呼叫中心系統對服務商服務過程進行全方位監控,包括聯系用戶時間、具體上門時間、具體服務內容、配件使用情況等。

當服務商在規定時間內未處理完畢,系統將自動給予提示,進入系統重點監控模塊,有專人進行重點跟蹤處理,直至處理完畢。待服務商服務完畢后,用戶服務信息將自動進入系統中的回訪隊列,實現100%回訪,主動了解客戶使用情況及存在的問題,及時主動為客戶提供幫助,排憂解難,消除隱患,把被動變為主動,同時收集消費者的意見及建議,及時改進,重視消費者關系的管理,提升企業的主動服務意識,形成信息閉環。

澳柯瑪現有呼叫中心信息人員260余人,其中公司總部現有呼叫中心專職信息人員 107人,分中心配有專職信息人員 160余人。服務網絡已經輻射到全國每一個區縣。形成以總部呼叫中心、各省分中心和全國服務商三級架構的運營模式。

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